تبلیغات به تازگی مقاله ای در مورد پدیده ای به نام "اثر پروانه ای" خواندم. منطق "تئوری chaos" نوسان کوچک آغازینی است که می تواند نوسانات و تغییرات عمده ای در رفتار سیستم به وجود آورد. این اصطلاح به ایده اثر پروانه ای بر می گردد که بال زدن یک پروانه در اتمسفر کالیفرنیا می تواند مجنر به گردباد در کانزاس شود. اگر پروانه پر نزند، منحنی سیستم تغییرات زیادی پیدا می کند.
احتمالا از خود می پرسید که این اثر چه ارتباطی با پشتیبانی از مشتری دارد؟ مساله را باز می کنیم. تحقیقات در مورد مشتریان نشان می دهد که مهمترین دلیلی که باعث می شود آنها کسب و کاری را رها کنند و هرگز بازنگردند، رفتار یک کارمند است. خواه، این رفتار بی ادبانه و خواه از روی بی تفاوتی باشد، ما در را بسته یا تلفن را قطع کرده و می گوییم: "من هرگز به اینجا برنمی گردم."
حال باید دید چه عاملی باعث می شود یک کارمند از روی بی تفاوتی با مشتری برخورد کند؟ باید به عقب برگردیم و تصمیم خود برای استخدام این کارمند را مورد بررسی مجدد قرار دهیم، شاید او کارمند از نوعی که مورد نیاز ما بوده، نباشد. آموزشی که به کارمند خود داده ایم موثر و یا نوع آن متناسب با شغل وی نبوده است. اما، من عقیده دارم که مهمترین دلیل این است که مدیر آن کارمند با وی از روی بی تفاوتی برخورد کرده است. ممکن است این دلیل مطلق نباشد اما اکثر ما اثری را که بر اطرافیان خود داریم نادیده می گیریم. توجه نمی کنیم که پروانه می تواند گردبادی از ارائه سرویس نامناسب به مشتری را باعث شود.
بنابراین، چگونه می توانیم مطمئن شویم که اثر پروانه ای مثبت و نه منفی باشد؟ به موارد زیر توجه کنید:
۱) چگونه وضعیت روحی شما کلمات شما را تحت تاثیر قرار می دهد؟ آبا اتفاقی در زندگی شخصی شما و یا در جلسه ای که داشتید رخ داده که رفتار شما با کارمندانتان را تحت تاثیر قرار داده است؟ زمانی را به خاطر داشته باشید که پس از یک جلسه نه چندان خوشایند در مورد بودجه و مسائل مالی، کارمندی به در اتاق شما می زند! واکنش شما چگونه خواهد بود؟ البته، هرکسی ممکن است روز بدی داشته باشد اما مهم آن است که نگذاریم این روز بد بر رفتار ما با دیگران، بخصوص کسانی که برای ما کار می کنند، اثر بدی بگذارد.
۲) تا به حال چندبار این جمله را در مورد رئیس خود به کار برده ایم "امروز اصلا روز خوبی برای صحبت با بیل نیست، به نظر می آید روز بدی داشته است." ؟ این جمله در چشم بهم زدنی در محیط پخش می شود. برای بسیاری از افراد این اظهارنظر بار منفی و برای بسیاری سکوت و بی تفاوتی به همراه دارد. کارمندان به در اتاق می زنند و جویای احوال مدیر خود می شوند. به عنوان مثال، وقتی مدیری بیش از حد سکوت می کند، نگرانی کارمندان بیشتر می شود.
۳) به خاطر داشته باشید که کسی شما را می بیند و اگر مدیر هستید، تعداد کسانی که شما را نظاره می کنند افزایش می یابد. صحبت های شما با مشتریان و نحوه برخورد با آنها و حتی نظر شما درباره آنها پس از اینکه مشتریان دفتر یا مغازه را ترک می کنند، همه از مواردی است که کارمندان از روی آنها الگوبرداری می کنند. مدل خوبی برای پشتیبانی از مشتری رسم کنید تا کارمندان شما نیز چنان کنند.
۴) روزی یک کار خوب و شایسته برای کسی انجام دهید. اشارات کوتاه اما پسندیده باعث خلق وضعیت های نیکو می شود. تغییر حالت فرد باعث می شود اثری که بر دیگران می گذارد خارق العاده باشد و آنها نسبت به خود نیز احساس خوبی پیدا کنند. به انتظار مشاهده عملکرد سه ماهه یک کارمند نباشید تا از وی قدردانی کنید. به کارهای مثبت آنها بلادرنگ اشاره کنید و همه را تشویق به انجام صحیح مسئولیت خود نمایید. بسیاری اشارات کوچک گردبادهای مثبتی را شامل می شوند.
گمان می کنم به فکر فرو رفتید. این جملات تازه نبودند اما سعی کنید به عنوان یک مدیر به برخوردهای خود دوباره توجه کنید. کارمندان شما به اختلاف شما و مشتریان پی برده و مشتریان نیز تفاوت میان کارمندان تان را می فهمند.
احتمالا از خود می پرسید که این اثر چه ارتباطی با پشتیبانی از مشتری دارد؟ مساله را باز می کنیم. تحقیقات در مورد مشتریان نشان می دهد که مهمترین دلیلی که باعث می شود آنها کسب و کاری را رها کنند و هرگز بازنگردند، رفتار یک کارمند است. خواه، این رفتار بی ادبانه و خواه از روی بی تفاوتی باشد، ما در را بسته یا تلفن را قطع کرده و می گوییم: "من هرگز به اینجا برنمی گردم."
حال باید دید چه عاملی باعث می شود یک کارمند از روی بی تفاوتی با مشتری برخورد کند؟ باید به عقب برگردیم و تصمیم خود برای استخدام این کارمند را مورد بررسی مجدد قرار دهیم، شاید او کارمند از نوعی که مورد نیاز ما بوده، نباشد. آموزشی که به کارمند خود داده ایم موثر و یا نوع آن متناسب با شغل وی نبوده است. اما، من عقیده دارم که مهمترین دلیل این است که مدیر آن کارمند با وی از روی بی تفاوتی برخورد کرده است. ممکن است این دلیل مطلق نباشد اما اکثر ما اثری را که بر اطرافیان خود داریم نادیده می گیریم. توجه نمی کنیم که پروانه می تواند گردبادی از ارائه سرویس نامناسب به مشتری را باعث شود.
بنابراین، چگونه می توانیم مطمئن شویم که اثر پروانه ای مثبت و نه منفی باشد؟ به موارد زیر توجه کنید:
۱) چگونه وضعیت روحی شما کلمات شما را تحت تاثیر قرار می دهد؟ آبا اتفاقی در زندگی شخصی شما و یا در جلسه ای که داشتید رخ داده که رفتار شما با کارمندانتان را تحت تاثیر قرار داده است؟ زمانی را به خاطر داشته باشید که پس از یک جلسه نه چندان خوشایند در مورد بودجه و مسائل مالی، کارمندی به در اتاق شما می زند! واکنش شما چگونه خواهد بود؟ البته، هرکسی ممکن است روز بدی داشته باشد اما مهم آن است که نگذاریم این روز بد بر رفتار ما با دیگران، بخصوص کسانی که برای ما کار می کنند، اثر بدی بگذارد.
۲) تا به حال چندبار این جمله را در مورد رئیس خود به کار برده ایم "امروز اصلا روز خوبی برای صحبت با بیل نیست، به نظر می آید روز بدی داشته است." ؟ این جمله در چشم بهم زدنی در محیط پخش می شود. برای بسیاری از افراد این اظهارنظر بار منفی و برای بسیاری سکوت و بی تفاوتی به همراه دارد. کارمندان به در اتاق می زنند و جویای احوال مدیر خود می شوند. به عنوان مثال، وقتی مدیری بیش از حد سکوت می کند، نگرانی کارمندان بیشتر می شود.
۳) به خاطر داشته باشید که کسی شما را می بیند و اگر مدیر هستید، تعداد کسانی که شما را نظاره می کنند افزایش می یابد. صحبت های شما با مشتریان و نحوه برخورد با آنها و حتی نظر شما درباره آنها پس از اینکه مشتریان دفتر یا مغازه را ترک می کنند، همه از مواردی است که کارمندان از روی آنها الگوبرداری می کنند. مدل خوبی برای پشتیبانی از مشتری رسم کنید تا کارمندان شما نیز چنان کنند.
۴) روزی یک کار خوب و شایسته برای کسی انجام دهید. اشارات کوتاه اما پسندیده باعث خلق وضعیت های نیکو می شود. تغییر حالت فرد باعث می شود اثری که بر دیگران می گذارد خارق العاده باشد و آنها نسبت به خود نیز احساس خوبی پیدا کنند. به انتظار مشاهده عملکرد سه ماهه یک کارمند نباشید تا از وی قدردانی کنید. به کارهای مثبت آنها بلادرنگ اشاره کنید و همه را تشویق به انجام صحیح مسئولیت خود نمایید. بسیاری اشارات کوچک گردبادهای مثبتی را شامل می شوند.
گمان می کنم به فکر فرو رفتید. این جملات تازه نبودند اما سعی کنید به عنوان یک مدیر به برخوردهای خود دوباره توجه کنید. کارمندان شما به اختلاف شما و مشتریان پی برده و مشتریان نیز تفاوت میان کارمندان تان را می فهمند.
كلمات كلیدی : مطلب علمی ، مقاله ، پیام مدیر ، اثر پروانه ای ،
